Budapesten, a Szerencsejáték ZRt. egyik lottózójában egy Down-kóros fiú sorban áll.
Odaér a pulthoz, a hölgy a pult mögött kedvesen üdvözli, kiderül, jól ismerik egymást. Nehezen érteni a fiú beszédét, de a hölgy már tapasztalt. A fiú egy kaparós sorsjegyet szeretne venni édesanyjának ajándékba. A lottós hölgy a kezébe adja a teljes csomagot az igényelt típusból, majd a fiút keresztnevén szólítva, édes hangon megkéri, álljon félre nyugodtan válogatni.

Kicsivel később egy úriember is ugyanilyen típusú sorsjegyet szeretne. A hölgy ekkor ismét a keresztnevén szólítva megkéri a fiút, hogy hozza vissza a pakkot, az úr szeretne egyet választani. A fiú azonnal fordul, mosolyogva szétteríti az úr előtt a sorsjegyeket és kínálja. Majd utána nekem is, én állok az úr mögött. A lottós hölgy finoman és kedvesen megkéri a fiút, hogy másnak azért ne osztogassa.

A fiú választ nyugodtan tovább.

Majd egy idő múlva visszaadja a pakkot, a kiválasztott sorsjegyet kifizeti, elköszön és távozik.

A fenti "film" egy tökéletes példája annak, amikor az amúgy teljesen indokolt előírásokat megszegve, a szolgáltatásminőség javítása érdekében (meg mert a józan ész is ezt diktálja) cselekszik valaki. Emberi, korrekt helyzetkezelés. Ezzel azt mutatta a lottós hölgy, hogy a Szerencsejáték ZRt. közel van hozzám. Ismétlem: Emberi. És korrekt.

A történetben az a szomorú, hogy nem vagyok róla meggyőződve, hogy ha leírnám a lottózó helyét és a fenti történet időpontját, akkor nem lenne a hölgy számára ennek negatív következménye.
És tulajdonképpen ez nem csak szomorú, hanem ijesztő is! Hogy Magyarország egyik legnagyobb vállalata esetén felmerül a gyanú, hogy egy ilyen viselkedést nem megdicsérnek, példaértékűnek tartanak, hanem lecseszik érte a dolgozót, ne adj' Isten ki is rúgják.

A sok embert foglalkoztató hálózatok egyik legnagyobb problémája éppen ez: mit kell szabályozni és mit nem? Hol húzzuk meg a határt a vállalat és az ember között olyan értelemben, hogy miben engedünk a dolgozónak önálló döntést?

És akárhol is húzzuk meg a határt, ha a dolgozókat nem jól választjuk ki, majd nem jól képezzük, akkor soha nem lesz homogénen jól szolgáltató, emberközeli, az élet által hozott helyzeteket jól megoldó hálózatunk.

Kérlek, like-old és oszd meg a Szolgáltatásminőség blog Facebook oldalát: https://www.facebook.com/szolgaltatasminoseg