Március 17-én jelent meg egy cikk az Index.hu-n Posta: Nem elveszett, uram, csak nincs meg címmel. Röviden a lényeg: a Magyar Posta kiértesítette az ügyfelet csomagja megérkezéséről, azonban azt az ügyfél átvenni nem tudta, mert elveszett.
Mindenki nagyon fel van háborodva, a Posta viszont megnyugtat mindenkit. Sajtósuk ezt írja: "A küldemények kézbesítése kapcsán általánosságban elmondható, hogy a Magyar Posta Zrt. a hatályos jogszabályokban megfogalmazott minőségi elvárásokat maradéktalanul teljesíti. A Magyar Posta Zrt. évente több százmillió küldeményt kezel. Ezen küldeményszámhoz képest elenyésző a megalapozott panaszok száma. A nemzetközi mérések alapján a nemzetközi küldeménykezelés átfutási idejében és biztonságosságában a Magyar Posta Zrt. a megbízható, jó posták között szerepel. A Magyar Posta Zrt. minőségi eredményeit alátámasztja, hogy a Magyar Posta az EMS szolgáltatás (nemzetközi expressz szolgáltatás) 2013. évi magas színvonalú ellátásáért 2014 áprilisában elnyerte az UPU (Egyetemes Posta Egyesület) arany fokozatú elismerését, így a társaság ezen a területen bekerült a világ négy legjobb szolgáltatója közé."
Ezt a blogot éppen azért hoztam létre, hogy felhívjam a figyelmet arra az alapvető tévedésre, amelyet átjár ez a fajta kommunikáció és az egész ügy.
Magyarországon számomra ott kezdődik minden hasonló ügyben a teljes érthetetlenség, hogy ha például én bemegyek a postára, mert kiértesítettek, hogy ott levelem van és azt a posta nem tudja kiadni valamilyen oknál fogva, akkor miért nem tudnak erről egy jegyzőkönyvet adni?
Az emberek (dolgozók) félnek az igazságot leírni! És ez nem csak a pult mögött ülő postáskisasszonyokra igaz, valójában minden szinten félelem uralkodik.
Általánosan is igaz, sajnos: hasonló helyzetben ha egy szolgáltató nem hajlandó valamit leírni, akkor biztosak lehetünk benne, hogy ott valami nincs rendben.
Aztán jön a Posta válasza, persze csak az ügy sajtóban történt megjelenése után, a sima ügyfél le van szarva:
Mindenki nyugodtan lenyugodhat a picsába: A Posta betartja a jogszabályokat és a Posta megbízható és jó!
Miért egy bejelenteni való csoda, hogy a jogszabályoknak valaki megfelel?
És miért nem érti meg egy szolgáltató, hogy a jogszabályoknak való megfelelés szükséges, de nem elégséges feltétele annak, hogy valaki jól szolgáltasson? Más szóval: tessék kinyalni az ügyfél seggét!
Véleményem szerint a gond egyébként az oktatási rendszerben gyökeredzik. Egyre kevesebb gyereket tanítanak meg a gimnáziumi évei alatt a problémamegoldásra. Az elmúlt 10 évben nagyon sok emberrel dolgoztam együtt és általánosságban elmondható, hogy a fiatalok, pályakezdők úgy jönnek dolgozni, hogy az első komolyabb probléma felmerülése esetén eldobják tollukat, lefagynak és felfelé delegálják a probléma megoldását. Majd a főnök megoldja. Nem az én gondom.
És ez nem képességbeli probléma.
A Magyar Postának is meg kell értenie, így a posta-liberalizáció küszöbén, hogy nem az a baj, hogy egy ekkora szervezet bizonyos esetekben, néha hibázik. A baj az, ha a hiba kezelése nem, vagy nem megfelelően történik meg. Sajnos, még az is elképzelhető, hogy ebben a konkrét esetben egy alapvetően jól működő belső szabályozásnak megfelelően járt el mindenki a postán. Azonban még ebben az esetben is van gond: rossz a belső szabályozás. Mert nem elég, ha az adott szervezet tudja, hogy ők nagyon dolgoznak egy hiba megoldásán. Azt megfelelően kell kommunikálni az ügyféllel is. Például, ha jegyzőkönyvet kér az ügyfél, akkor azt azonnal meg kell írni. (Az én postámon kérnie sem kellene az ügyfélnek.)
Egyébként meg, ha a Magyar Posta 2014-ben elnyerte az UPU arany fokozatú elismerését, akkor azt kommunikálni kell. Mert akkor a nép is tudja majd, hogy mennyire jól dolgozik a postája. Ne adj' Isten a dolgozók is jobban érzik magukat. Meghökkentő, hogy ezt Magyarország egyik legnagyobb foglalkoztatója nem érti.
Szolgáltatásminőség blog a Facebook-on: https://www.facebook.com/szolgaltatasminoseg
