...amikor a műanyag villa a hurkába beletörik...

Szolgáltatásminőség

Megvan a Google hétpecsétes titka

2016. március 02. - levai.gabor

google_store_1.JPGSzerettem volna elkölteni a Google-nél uszkve 1.200 dollárt.

Nem sikerült.

Még 2015 októberében-novemberében olvastam egy sajtónyilatkozatot a Google-től, hogy az új mobiltelefonjaikat (Nexus 6P és 5S) Magyarországon is elérhetővé teszik 2015 év végén. Két készüléket szerettem volna venni egyszerre.

Nyilván a karácsonyi hajrára mennek, gondoltam. Így türelmesen vártam, néhány naponként megnéztem a Google Store oldalát, ami rendre informált, hogy

A Google Store itt jelenleg még nem érhető el.

Azt hagyjuk most, hogy a fenti mondat mennyire van szépen, magyarosan megfogalmazva (szerintem semennyire), nézzük inkább a cselekvésre felhívó következő üzenetet:

Dolgozunk azon, hogy minél több országban a lehető leghamarabb elérhetővé tegyük.
KERESD FEL AZ USA-BELI WEBHELYÜNKET

Hát kattintottam.

google_store_2.JPG

Majd újra kattintottam, hiszen vásárolni szeretnék.

google_store_3.JPG

Ha a kétnyelvű oldalon a További információkra kattintasz, visszajutsz a legelső ponthoz (és képhez): nem érhető el.

Nem adtam fel, gondoltam, ha a Google veszi a fáradtságot és lefordítja az oldalait Magyarra, akkor biztosan előbb-utóbb elérhető lesz a készülék. Ezen a linken láthatjátok, hogy tényleg mindent lefordítottak.

Felvettem hát a kapcsolatot a Google-lel.

A telefonomban a Play Store alkalmazáson belül a Help&Feedback menüpont alatt visszahívást kértem, mert nem találtam olyan almenüt, ami releváns lett volna.

Ahogy megnyomtam a gombot, máris csöngött a telefonom. Ez az igazi szolgáltatásminőség - gondoltam.

Egy automata angolul tájékoztatott, hogy nagyon örül, hogy felvettem velük a kapcsolatot, de legalább 5 percet kell várnom a kezelő jelentkezésére, inkább interneten intézzem a dolgaimat. Vártam, majd pontosan 5 perc múlva kapcsolt is a rendszer a kezelőhöz.

Érthetetlen számomra, hogy miért nem pont 5 perccel később hív a Google fel, hogy ne várakoztasson meg. Sokkal jobb lenne a szolgáltatás.

A kezelővel nagyon kedélyesen elbeszélgettünk, de sajnos semmilyen információt nem adott. E-mailben fognak visszatérni a kérdésemre, mondta és nem sokkal később kaptam az alábbi e-mailt, ami arra kér, hogy a Nexus oldal alján iratkozzak fel a levelezőlistájukra, hogy elsőként értesülhessek, mikor lesz elérhető a készülék hazánkban.

google_store_4.JPG

Na most erre sajnos nincs lehetőségem. Nyilván, mert itthon nem elérhető a Google Store, ezért nem tudom kiválasztani Magyarországot az oldalon a legördülő menüben, de még egy Other opció sincsen.

Borzasztó kellemetlen és egyben egy világszerte ismert jelenséget figyelhetünk meg: jó fej vagyok, segítek, itt van a megoldás. Csak éppen nem oldottam meg semmit!

Hogy engedheti meg magának a Google, hogy ezt üzenje: A support csapatnak ötlete sincs a rendszerünk működéséről?

Ekkor kezdtem levelezésbe a Google-lel. Megírtam nekik, hogy nem tudok feliratkozni a megadott címen.

Egy nappal később jött a válasz:

google_store_5.JPG

Johnny is faszán segített, a megadott linken természetesen a jól ismert első kép fogadott: nem elérhető a Store. A support cím pedig használhatatlan, valójában egy FAQ, semmilyen kapcsolatfelvételi lehetőséget nem ad.

Válaszoltam Johnny-nak is, íme a levelezés:

google_store_6.JPG

google_store_7.JPG

Ez volt az utolsó üzenete a Google-nak.

A tökéletes üzenet: a legjobb segítségedre úgy lehetek, ha összekapcsollak a szekértővel. Mi is a valós üzenet? Értelek, átérzem a problémát, én kicsi vagyok hozzá, hogy válaszoljak, de a mi csapatunk megold mindent, összekapcsollak a tuti-frankó emberrel.

Ilyenkor megnyugszunk, hiszen foglalkoznak velünk. Vevőnek, ügyfélnek érezzük magunkat, mert majd egy szakértő fog nekünk segíteni. És csak vártam...

Két levelet is írtam, 1, illetve 2 héttel Johnny zseniális levele után, finoman utaltam rá, hogy nem kaptam választ.

A LinkedIn-en bejelöltem a Nexus Marketing managerét, gondoltam megkérdezem tőle, de nem jelölt vissza. Aztán bejelöltem a magyar Google marketing vezetőjét, aki visszajelölt. Írtam neki, de nem válaszolt.

Most, hogy több mint egy hónapja várok a Google szakértőjére, aki majd válaszol a borzasztóan nehéz kérdésemre, azt gondolom, megvan a Google egyik legnagyobb titka:

Mikor lesz elérhető a lassan fél éve bevezetett telefonjuk Magyarországon?

Mit érzek most, mint fogyasztó, aki egyébként messze nem csak az ingyenes szolgáltatásait veszi igénybe a Google-nak?

Csalódottságot. Lényegtelenséget. Azt, hogy le vagyok szarva.

De legfőképpen érthetetlennek tartom, hogy 2016-ban a világ vezető cége miért nem képes válaszolni egy e-mailre.

Lehet, hogy átpártolok az Apple-höz.

Kérlek, like-old és oszd meg a Szolgáltatásminőség blog Facebook oldalát: https://www.facebook.com/szolgaltatasminoseg

Köszönöm!

Okád a blokád: 10 pontban a taxihelyzetről és a megoldásról

taxi.jpgTaxisofőrnek lenni egy szakma. Jól kell tudni vezetni, ismerni kell a várost, kell tudni emberekkel foglalkozni, elfogadható megjelenés kell hozzá, a közlekedési viszonyokat percre készen kell ismerni.
Sok ilyen taxis van Budapesten, de sajnos nem elég. Nem elég, mert egyre többször nem tudnak a fuvarszervezők (hogy értsd: taxis cégek) autót küldeni. Nem elég, mert sok esetben vezetni nem tudó, vagy rossz megjelenésű (értsd: büdös, ápoltatlan), az utassal bánni egyáltalán nem tudó sofőrhöz kell beülnöm. Rossz esetben le is húznak. A legrosszabb esetben megfenyegetnek, vagy megvernek.

Azt ígérte a kormány, a városvezetés, de még a fuvarszervezők és a taxisok is, hogy a taxis lobbi eredményeként létrejövő fix áras rendszer megoldja majd ezt a helyzetet.

Hát nem oldotta meg.

De nem csak ezt a helyzetet nem oldotta meg, hanem - most már a taxisok is látják, hiszen erről nyilatkoznak - a fix tarifa "ára", a sárga matrica, az előírt tengelytáv, az EURO 5 megfelelés feleslegesen nagy teher, amely a jelenlegi árszint mellett nem oldotta meg azt az alapvetően financiális kérdést sem, ami miatt a fix tarifa előjött.

A mostani taxis blokád napján (amelyet az 1990-es szervezők és résztvevők miatt is tiszteletlenség blokádnak hívni) a Facebook falamon megosztottam gondolataimat, amire az egyik, általam nagyon tisztelt és elismert régi ismerősöm, az egyik fuvarszervező vállalat egyik igazgatója felhívott. Csalódott bennem, tőlem nem várta volna ezt - mondta. Még aznap este egy hosszú levelet küldtem neki, amelyben megpróbáltam leírni azokat a problémákat, amik véleményem szerint a jelenlegi helyzethez vezettek, illetve megosztottam vele azokat az ötleteimet is, amelyek innen kivezethetnek.

Én is csalódott vagyok, talán ezért is gondolkodom sokat a helyzeten. Nézzük végig a problémákat és megoldásokat, főleg szolgáltatásminőségi szemmel.

 

1. A TAXI, MINT SZOLGÁLTATÁS

Azt hiszem, az első komoly probléma az, hogy a taxis társadalom nagy része meg van róla győződve, hogy a szolgáltatás kimerül abban, hogy - amennyiben van ráérő autó - elvisznek engem A pontból B pontba. Ez egy nagyon leegyszerűsített hozzáállás, amely a mai világban már egyre kevesebb szolgáltatásra, termékre igaz (gondoljunk csak bele, hogy egy mai TV milyen funkciókat tud, pedig csak televíziót szeretnénk nézni rajta, nem?).

Biztonság
Folyamatosan halljuk, hogy a licenccel rendelkező taxissal utazni biztonságos, míg pl. Uberrel nem az. Ez egyszerűen nem igaz! Nagyon fontos a téligumi, örülök is, hogy télen kötelező a taxisoknak és fontos a PÁV vizsga is. De bőven nem minden. Én például nem érzem magam biztonságban akkor, amikor a kigyúrt, kopasz, azonnal letegező sofőrhöz beülök, az autóban üvölt a buta techno és 80-al száguldozunk a Bajcsyn, ráadásul még én érezzem megtisztelve magam, mert gyorsan hazajutok. És nem csak a 80-as tempóval van a baj.

Szakmaiság
A melyik hídon menjünk át kérdés sok esetben sajnos nem a kedves "van-e kedvenc útvonala" eszméjében fogalmazódik meg, hanem ki akarja használni, hogy nem tudok semmit az aktuális forgalmi helyzetről. A "megállunk gyorsan tankolni" mindennek nevezhető, de szolgáltatásnak nem. A kérdés nélküli sztorizás sem hiszem, hogy a felvételi követelmények között van.

Kényelem
Attól, mert 10 évnél fiatalabb az autó, még lehet (és sajnos sok esetben az is) kényelmetlen. Kiült ülések, láthatóan tiszta, kitakarított, azonban mégis koszos érzetű, elhasználódott kárpitok. Telefonálok, de a rádiót (amit nem kértem, hogy kapcsoljon be) le nem halkítaná. Néha még a sistergő URH-t is hallgatnom kell, jó hangosan, benne az el nem maradható, remek taxis viccekkel.

Élmény
Az utóbbi 10 évben mindenhol a felhasználói élményről hallunk, fogyasztóként azt is keressük. Bocsánat, de mondjuk ki: sok esetben rossz élmény taxizni. Feszült utazás, ahol nem számíthatunk semmilyen plusz érzésre. Sok esetben egyszerűen az életünkért harcolunk.

Fizetés
Bár a most sokat hivatkozott szabályozás előírja, de mégis nehézkes a bankkártyás fizetés: a terminál nem működik, vagy "nem tudom, most működni fog-e". A diszpécser megkérdezi, kártyával fizet? Én megkérdezem most: milyen jogon kérdezi meg, ha egyszer kötelező ezt a fizetési lehetőséget minden autóban lehetővé tenni? (Nem, nem jó válasz az éppen elromlott POS terminál, erre is van megoldás, legyen a taxitársaságnak plusz terminálja, ha elromlik a sofőré, a javításig használhatja azt. Van olyan társaság, ahol sok éve megvan erre a lehetőség, de ettől még nem biztos, hogy a sofőr él is vele.) És akkor ott van a borravaló kérdése. Szokás. Amúgy miért is adjak, ha egy kellemetlen sofőr rosszul vezetve hazahoz?

És amikor nem benne ülünk
Ugye ismerős a zöldre váltáskor mögöttünk azonnal dudáló taxis? Vagy az üres droszt mellett parkoló taxis? Kedvencem a szabad parkolók elé beálló és az utca közepén megálló sofőr, aki mellett el tudok ugyan menni, de centiznem kell. Ha meg szólok neki (normálisan, kultúráltan, kérve), akkor le vagyok ugatva. Mert a taxisé a város.

A taxizás nem újult meg a rendszerváltás óta. Pedig azóta felnőtt a legnagyobb piac: a gyakran taxizó fiatalok, akikből szépen lassan a kevesebbet taxizó idősebbek lesznek.

 

2. NEM MINDEN AZ ÁR

Szinte minden taxis és fuvarszervező meg van róla győződve, hogy az Uber az alacsonyabb ára miatt tud ügyfeleket elvonni. Pedig ez sem igaz.
Egy új termék, vagy szolgáltatás bevezetése nagyon komoly és összetett munka. A fogyasztók választása legalább ilyen összetett. Biztosan vannak olyan utasok, akik a taxisok által kilobbizott árat nem tudja megfizetni (nem csoda, elég drága ma a taxi) és csak ezért használ alternatív közlekedési megoldást. De nem ez az egyetlen választási szempont.

Ha ez így lenne, akkor hogy lehetséges az, hogy a legnagyobb fuvarszervezők a fix tarifák előtt a legdrágábbak voltak?

Még a fent említett ismerősömtől is megkaptam a telefonunk végén: én is ruppótlan vagyok, azért használok Ubert.

Ha a taxis társadalomnak meggyőződése az, hogy az ár ilyen fontos, akkor miért nem vették blokád alá Budapestet, amikor a fix tarifák kiderültek? Talán azért, mert éppen leszarták az utasokat?

 

3. IMAGE, KOMMUNIKÁCIÓ

Amíg a fuvarszervezők nem jönnek rá, hogy 2016-ot írunk, hogy a bugyuta reklámjaik a 15 éve megszokott csatornákon nem érnek el az Uber óta hirtelen kiemelten fontossá vált célcsoporthoz. Jobb is: egyszerűen ciki.

Szeretnénk magunkat jól érezni és jó fej, normális, emberközeli sofőrökkel utazni. Szeretnénk modern weboldalakat látni. Csillogó hangú diszpécserekkel beszélni, akik nem úgy tekintenek munkájukra, mintha egy futószalag mellett dolgoznának. Ha például azt mondom, huszonöt per béla, így kimondva, akkor könyörgöm, 10 esetből nyolcszor ne kérdezzen vissza, hogy dezső? Nem, nem azért, mert nincs erre 10 másodpercem (mellesleg pont a fuvarszervezőnek nincs rá), hanem azért ne, mert még be sem ültem, de azt érzem, le vagyok szarva, nincs rám odafigyelve.

Félreértelmezik a tökösséget is. Azt hiszik, amit most csinálnak az tökös. Hát nem az. Megszopatják az utasokat és rossz üzenetekkel, erőből, mindenféle intelligencia, elegancia, és szerethető elem nélkül kommunikálnak vállalhatatlan arcokkal. Csak meg kell nézni az elmúlt napok média terméseit: képek, videók mutatják a taxisok közötti teljes ötlettelenséget, alpári viselkedést és mindazt, ami épeszű fogyasztót csak megrémít. A kurvaanyázó családanyától a mackóba öltözött szakemberig.

Csak meg kell nézni a cégek weboldalait és máris kiderül, a többség a 2000-es évek előtt érzi magát. Aztán nézzük meg az Uber oldalát.

4. JELENLEGI SZABÁLYOZÁS 

Ma már hallhatóak voltak olyan hangok, akik nem csak az Uber betiltását követelték, hanem félve ugyan, de a szabályozás hülyeségeiről is szóltak. Hát kérem itt van a kutya elásva.

Itt az ideje megtanulni a rendszerváltás után 26 évvel, hogy a fix árak és ilyen-olyan lobbiból előírt teljesen hülye feltételek (csomagtér méret, tengelytáv, stb.) soha nem vezetnek jóra.

Persze, ehhez is tökösség kellene, megy egy pár értelmes, együttműködésre nyitott szakember, akik félretéve párt-preferenciáikat, huszon-harminc éve ismert taxis haverjaik egyéni problémáit egy olyan, széles körben támogatható (és itt nem a pártokról beszélek, hanem az utasokról) javaslatot tennének le az asztalra, amit aztán a Fidesznek, Tarlósnak és a BKK-nak lenne ciki visszadobni.

Köszönöm, nagyfiú vagyok, ha 3 bőrönddel szeretnék utazni, majd jelzem a diszpécsernek, ahogy egyébként most is teszem, mert 3 bőrönd még a szabályozás szerinti minimumba sem fér bele, kombit kell kérnem. És ezzel nincs semmi baj.

Jól látszik, hogy noha a magas fix ár adott volna igazán lehetőséget a fuvarszervezőknek a látható, lényeges fejlődésre, sőt, a hasonló árak miatt más lehetőségük hosszú távon nem is maradhatott volna, mégis ugyanott tartunk, mint 5 éve (csak jóval többet fizetünk). Tud valaki bármilyen valós különbséget mondani fuvarszervező és fuvarszervező között? (Azon túl, hogy az egyik ismerten Fideszes, a másik szoci, a harmadiknál nagymagyarország és turul matricák vannak túlsúlyban, ésatöbbi ésatöbbi...)

Meg tudja azt mondani valaki például, hogy ha elvileg ma minden sárga taxisnál ugyanolyan biztonságban vagyunk, valamint kedvezményeket sem lehet adni a tarifából, akkor mégis miért van monopólium a reptéren? Régebben az volt a hivatkozási alap, hogy a reptér megbízható, elfogadható árú szolgáltatót választ, aki egyébként még vissza is ad az üzemeltetőnek. Ma minden sárga autó ugyanannak a szabályozásnak felel meg és fix tarifával visznek.

 

5. HIÉNÁK

Nem kell hosszasan rémtörténeteket mesélnem, szinte mindenki családjában, ismerősi körében hall ilyenről. Látjuk is őket az utcán: a vadiúj S merci, amiből kiszáll a kopasz, kigyúrt talpig gukkimelegítős, fukszos keményfiú, hangos frí kiálltással, mert még azt sem tudja, hogy angolul a free nem szabadot jelent, hanem ingyent.

Semmit nem tettek a fuvarszervezők, sem a korrekt taxisok, hogy megtisztítsák Budapest utcáit a taxis szakma megcsúfolásán túlmutató kisgengszterektől. Semmit! És ez talán a legbosszantóbb akkor, amikor megbénítják (főként hiénák) a közlekedést.

Az új szabályozástól mindenki azt várta, hogy majd mindegy lesz, milyen taxiba ülünk be az utcán. Nem is fogjuk nézni, melyik cégé, tartozik-e egyáltalán valamelyik szervezőhöz az autó, beülünk. Hát ez sem jött be. Ma értelmes ember nem próbálkozik mezítlábas taxival éjszaka: vagy - noha ég a szabadjelző - fel sem vesznek, elhajtanak, vagy jól lehúznak. És miután hazahozott, majd biztos jól feljelentem a BKK-nál, hogy véletlenül se tudjon megverni másnap.

 

6. BKK - ELLENŐRZÉS

Biztosan máshogy látjuk ezt mi, nem taxisok. A mi szemünkben semmi nem történik. Ugyanúgy ott vannak az utcán a hiénák, az oda nem illő alakok, mint ahogy közlekedésre alkalmatlan állapotú autók.

Van egy buli, ami szinte minden szombaton megrendezésre kerül. Bár - éppen a hiénák elűzése miatt - a buliszervező további juttatások nélkül (nincs visszaosztó, marketing támogatás, stb.) leszerződött az egyik legnagyobb társasággal, mégis minden héten több hiéna áll a bejárat előtt, mint céges autó. Ezt a bulit külföldi fiatalok gyakran látogatják, a hiénák meg imádják őket.

A buli szervezői mégsem blokádot szerveznek, hanem hoszteszeket fizetnek, akik megpróbálják a vendégeiket (tudják, kedves taxisok, akikből élnek) a hiénáktól elterelni. Rendszeres a kurvaanyázás, fenyegetés, megvárunk-kislányozás.
Egyik hétvégén, amikor végignéztem, hogy a mentőorvos negyed órán keresztül győzködi a taxisokat, hogy valaki vigye el a rosszul lévő, már ellátott kislányt (persze senki nem akarta, hiába esküdözött az orvos, hogy nem fog hányni) megelégeltem a helyzetet. Hétfőn besétáltam a BKK Rumbach Sebestyén utcai központjába. Próbáltam volna bejelentést tenni, beszélni valakivel, aki a taxis szabályozással foglalkozik. Ügyfélszolgálat, istentudjami. Hát azt nem lehet. Telefonáljak a központi számra. Csodák csodájára senkit nem tudnak kapcsolni, írjak levelet.

Állítólag 3000 engedélyt már visszavontak. Lehet. De ez önmagában semmit nem jelent. Én is naponta többször szokom le a dohányzásról.

 

7. ADÓFIZETÉS, TÖRVÉNYESSÉG

Az elmúlt napokban legtöbbet hangoztatott érv az Uber ellen: nem fizetnek adót. Válasszuk ketté a kérdést: az Uber maga / fuvarszervező nem fizet adót, vagy a sofőr / taxis?

Az az egyéni vállalkozó, magánember, Bt beltag, akárki, akit sofőrnek hívunk, ha nem fizet adót, akkor az általunk eltartott NAV büntesse meg. Ennyire egyszerű. 

Ha az Uber nem fizet adót, akkor vizsgálják meg, hogy a hatályos jogszabályok alapján szabályszerűen csinálja, vagy nem. Ha nem szabályszerűen, akkor büntessék meg. Ugyanez a helyzet az egyéb fuvarszervezőkre.

Ha majd az egyik fuvarszervező úgy gondolja, hogy átviszi a cégét egy másik országba, akkor őt is be kell majd tiltani?

Az Uberes sofőrök mindegyike azt mondja, hogy bejelentett munkavállaló az Ubernél. Én abban a hiszemben éltem eddig, hogy ez így van. Ha ez igaz, akkor az Uber fizet utána adót, járulékot. Ha nem így van, akkor hazudnak.
Ha egy magánszemély, vagy egyéni vállalkozó Uberezik és nincs bejelentve, mint munkavállaló, akkor adót kell fizetnie. Be kell vallania. Ha a NAV az airbnb-s lakáskiadók között elkezdett rendet rakni, akkor itt az ideje, hogy az Uber sofőröknél is körülnézzen. De ne felejtsük el a taxisokat sem, mert sajnos tudomásom szerint közöttük is találunk olyan sofőrt, aki nem fizet adót.

Jogosnak gondolom a taxisok felháborodását, hogy a szabályozásnak nem megfelelő, az előírásokat be nem tartó céggel, társasággal szemben fel kell lépni. Nem betiltani, mert egyrészt ez nem jó kommunikáció, másrészt kivitelezhetetlen (éppen az internet adta lehetőségek miatt is).
Jogos az a felháborodás is, miszerint rengeteg be- és feljelentés után sincs semmilyen állásfoglalás a Bíróság részéről. Tessék ez ellen tüntetni! De ugye mindenki érti a különbséget?

 

8. MI A JÓ AZ UBERBEN?

A taxis olvasók most egyöntetűen üvöltik: semmi, illetve az alacsony ár. Igen, nekünk fogyasztóknak kedvező, ha valami olcsóbb. De messze nem elég. Főleg, hogy vannak időszakok, amikor nem olcsóbb az Uber. Mégis sokan használják még akkor is!

Nem mindenki Tesco gazdaságos vajat vesz, van akinek a jobb íz, a jobb minőség megér több pénzt. Ahogy anno sem mindenki a legolcsóbb taxival utazott - ismétlem magam, de nem tudom elégszer hangoztatni.

  • Szuper, hogy nem kell pénzzel bajlódni. Megérkezem, elköszönök, kiszállok és már fizettem is.
  • Modern, hogy látom, merre van az autó, amit hívtam.
  • Nagyon fontos, hogy értékelni tudom a sofőrt és ha nem tetszik az értékelése, lemondhatom az autót.
  • Az Uber sofőröknek nagyon jó, hogy értékelni tudják az utast. Ha rossz az értékelése, nem fogadja el a fuvart.
  • Talán a legnagyobb húzás az, hogy a műfajból adódóan a legtöbb sofőr laza, jófej, odafigyel az utasra.

Addig, amíg a taxisok nem látják be a fentieket, kár bármilyen valóban jól működő szabályozásról, modern Budapestről beszélnünk.

 

9. A BLOKÁDRÓL

A fuvarszervezőknek hangosan, érthetően el kellett volna határolódni a blokádtól.

Szívük szerint meg is tették volna, de nem merték. Egyrészt még ők is tartanak a hiénáktól, valamint a saját logojuk alatt vezető, az összefüggéseket nem értő kollégáktól. Másrészt nem látnak semmilyen előremozdulást az állam részéről a kialakult probléma megoldásában: hónapok óta húzódik az Uber jogi besorolása, a BKK hozzáállása, a lehetséges szankciók bevezetése.

Ha már nem tudták megakadályozni a blokádot, legalább az élére kellett volna állniuk.

Valós szakmai alapon működő szervezetet kellene csinálni a meglévő gittegyletekből (FUVOSZ, OTSZ). Értelmes, fiatal, jóbeszédű, az utasok által szerethető szóvivőt kellett volna delegálni, aki képes a közvéleményt a taxisok mellé állítani.

Nem szabadott volna hagyni, hogy melegítős hiénák tárgyaljanak Tarlóssal, beszéljenek a sajtóval.

Meg kell érteni, hogy 2016-ban a kommunikáció nem a másnapi semmitmondó sajtótájékoztatóról szól, hanem ott és akkor kell nyilatkozni, amikor helyzet van: hétfő este a blokád helyszínén.

Nem mellesleg ez is egy fontos lehetőség lett volna hiénák letörésére.

Nem lett volna szabad hagyni, hogy a fő mondanivaló az Uber betiltása legyen. Ez butaság, ráadásul nem oldja meg a helyzetet sem. Annyira egyszerű lett volna jól kommunikálni a problémát, csak merni kellett volna, no meg ne adj' Isten egy kommunikációs szakértőt is bevonni.

Egy pár üzenet, ami biztosan nagyobb siker lett volna:
Vannak vállalkozások, akik a szabályokat nem betartva játszanak.
Hónapokkal ezelőtt bejelentettük a hatóságoknak, akik nem csinálnak semmit.
Szeretnénk egy valóban egységes, az utasoknak és taxisoknak egyszerre elfogadható, minden szereplőre alkalmazható, modern szabályozást.
Taxizz, hogy jogkövető, adófizető állampolgár legyél.
Nem korrekt, hogy nekünk, akik hivatásszerűen, sok éve űzzük az ipart nagyobb költséggel kell drágábban szolgáltatnunk, mint az alkalmi sofőröknek.

Nem lehet egyszerre nyalni a hatalomnak és beinteni neki. Ahogy valójában nem is a hatalomnak intettek be a blokádozók, hanem éppen azoknak, akikből élnek: nekünk, utasoknak.

Észre kellett volna venni, hogy éppen az Uber célcsoportja az, aki már nagyon unja a politikai harcokat, a megosztott országot. Éppen ez a célcsoport tartja károsnak, diktatórikusnak a fix tarifát. Éppen nekik nem hozzáadott érték, hogy "nálunk csak nyakkendős sofőrök vannak"

10. A MEGOLDÁS

Értelmes szabályozás
Olyan szabályozásért kell lobbizni, aminek valóban értelme van. Legyen egyszínű a taxi, mert a legtöbb országban az. Igenis kelljen a sofőrnek valamilyen valóban értelmes vizsgát tennie, ahol kiderül, alkalmas-e a feladatra. Engedni kell minden 4 ajtós autónak a taxizást, mert hülyeség kizárni egy Opel Astrát például.
A fix tarifa helyett piaci verseny kell! Mert csak az visz előre, csak abban érzi jól magát a fogyasztó. Ha nagyon félnek a cégek a kiszolgáltatott helyzetben lévő emberek kihasználásából fakadó végtelen árcsökkenéstől, akkor minimum tarifát kell bevezetni. Olyat, aminek értelme van, ami alatt tényleg nem hozható ki a taxizás.

Szolgáltatásfejlesztés
A fuvarszervezők egymástól leginkább szolgáltatásukban tudnak eltérni. Ennek kell lennie a fő választási szempontnak. Legyen olyan taxitársaság, aki főleg kis autókkal dolgozik, olcsón. Legyen olyan, ahol csak új, nagyon jó minőségű, luxus kényelmű autók vannak. Legyen vicces, jófej taxi és legyen nyakkendős kocka.
Olyan egyszerű és olcsó megoldásokkal lehetne fuvart szerezni, csak kreativitás, szakértelem kellene hozzá.

  • Ha én fuvarszervező lennék, minden autómban lenne folyamatosan bedugott mobiltelefon töltő. Kérni sem kell az utasnak, ott lóg, jól látható helyen, vegye el és dugja be a telefonját.
  • Lenne nálam kivezetett AUX kábel is: hallgasd a saját zenédet.
  • Csinálnék saját programajánló magazint, több nyelven. Eladnám benne a hirdetéseket is.
  • Mindenképpen megoldanám az Uberéhez hasonló, regisztrált bankkártyás vásárlás lehetőségét. Ez ma gond nélkül megoldható Magyarországon is.
  • Bevezetném a sofőrök pontozását és folyamatosan nézném is. Aki nem ér el elég pontot, attól megválnék. Még akkor is, ha ezer éve ismerem. Mert ilyen a szolgáltatóipar.
  • Folyamatos képzéseket tartanék a sofőrjeimnek: tanuljanak meg emberekkel bánni, kommunikálni. Nem a taxis kollégáim tartanák, hanem szakértő trénerek.
  • Ha nem tudnék elég nagy flottát szervezni, egyesülnék egy másik kisebbel. Ha az utas nem tud velem utazni, mert nem tudok kiállni, miért várom, hogy másnap is engem hívjon?


Problémakezelés
Az utasoktól befutó panaszokat sokkal jobban kell kezelni. Nagyon ritka az elbocsátás, ha el is bocsátanak valakit, másnap egy másik céghez megy. Átlátható, az utasok által is követhető rendszert kell csinálni, például a lezárt ügyeket ki kell rakni a honlapra. Lássa csak a potenciális vásárlóm, hogy nekem fontosabb ő, mint a kollégáim.
Kedvenc témám a hányó utas. Ha valaki hány, az rosszul van. Teljesen mindegy, hogy azért, mert mata részeg, vagy azért, mert beteg. Egy normális társadalomban normális értékrenddel rendelkező embereknek ilyen helyzetben az első a segítségnyújtás. Itthon sajnos a legtöbb esetben balhé van, kirángatás, megrugdosás, fenyegetőzés és a végén jó nagy lehúzás. Természetes, hogy ha összehányok egy taxit, akkor azt ki kell tisztítani. Hajtsák is be rajtam. De nem lehetne ezt emberségesen, korrekten tenni? Nem gondolják, hogy egyszerűbb lenne például rávenni, hogy fizessek?

Hiénák
Széles, egyértelmű és erős összefogással eltüntetném a hiénákat. Ebbe az összefogásba operatív szinten be kell vonni a felügyelő hatóságot (BKK), a rendőrséget is. Egyszer és mindenkorra megértetném a taxis kollégáimmal, hogy nem toleráljuk azt, aki gúnyt űz a szakmánkból és rontja a hírnevünket. Ha igazán meg akarnánk oldani ezt a problémát, gyorsan meg tudnánk: a szakmában mindenki ismeri a lelőhelyeket, a trükköket. Ergo le is lehet buktatni.

Modern vállalat
Fel kell ébredni, a XXI. században vagyunk. Modern, célratörő, karizmatikus vezetők kellenek. Valódi marketing. Nyitott szem, befogadó látásmód. Ma már sokkal kisebb cégek is megengedhetik maguknak, hogy az aktuális kihívásoknak megfelelő szervezettel és kollégákkal dolgozzanak.



Amíg a valódi taxisok hagyják, hogy a hivatásukból (így belőlük is!) bohócot csináljanak mások, amíg mindenki remegve fél a kormányzattól és a hiénáktól, amíg a bunkóság, a tanulatlanság és a valami elleni fellépés lesz a nagyközönség számára látható a taxizásból, addig ne várjunk változást.

A változáshoz mindig bátorság kell. A 2013-as szabályrendszer bevezetéséhez nem kellett nagy bátorság, most éppen ennek isszuk meg a levét. Ti, taxisok, uber sofőrök, de legelsősorban mi, az utasok.


Kérlek, like-old és oszd meg a Szolgáltatásminőség blog Facebook oldalát: https://www.facebook.com/szolgaltatasminoseg 
 

Minden OK, nem MÁV alkalmazottak vertek meg egy embert

mav.jpgA Nyugati pályaudvaron négy vagyonőr (értsd: biztonsági őr) szana-szét vert egy embert. Ez a hír, szerintem.
Az index.hu-n megjelent cikk címében már láthatjuk az olvasókat vonzó toldalékot: rákos a megvert ember. A hvg.hu-n megjelent írás nem él ezzel a fogással, ők "csak" ezt írják a lead-ben:


A MÁV alvállakozójaként dolgozó vagyonőrök bántalmaztak egy férfit a pályaudvaron. Hajléktalannak nézték.

Arról nem írok, miért kell hangsúlyozni, hogy egy beteg emberről van szó, értjük mindannyian. Azaz én nem értem, csak tudom. Ha már betegségnél tartunk és hajléktalannak-nézésnél, akkor a mellett se menjünk el szó nélkül, hogy a videóban többször elmondja a sértett, hogy le is cigányozták. Ezt nem emelte ki egyik híroldal sem.

Viszont szolgáltatásminőség szempontjából fontosnak tartom kiemelni a MÁV szóvivőjének nagyon fontos (talán egész megszólalásában leghangsúlyosabb) üzenetét: nem MÁV alkalmazottak voltak. Így fogalmazott a TV2 Tények műsorában Lőcsei Virág MÁV szóvivő asszony:

Ezek a vagyonőrök nem a MÁV alkalmazottai, hanem egy alvállalkozó munkavállalói. A négy embert azonnal kizárták a szolgálatból és belső vizsgálat indult párhuzamosan. A vasúttársaság megdöbbent az eset hallatán és természetesen mindent megtesz annak érdekében, hogy ne történhessenek ilyen esetek.

Namármost. Általában a vállalkozói szerződésekben, amikor mi megrendelők megengedjük a vállalkozónak, hogy alvállalkozókat igénybe vegyenek, akkor beteszünk egy ilyesmi passzust: vállalkozó az alvállalkozók, teljesítési segédek munkájáért úgy felel, mintha a munkát maga végezte volna el.

Természetesen ilyen, vagy ehhez hasonló passzust nem találtam a MÁV-Start (ők szállítják az utasokat) üzletszabályzatában. Azért alvállalkozót igénybe vehetnek, hiszen a szabályzatban önmagukat csak vasúti társaságnak hívják, amelynek definíciója a dokumentum szerint:

Vasúti társaság: a MÁV-START Vasúti Személyszállító Zrt., továbbá a jelen Üzletszabályzat vonatkozásában, amennyiben az értelmezhető, a vasúti társaság fogalmába beleértendők a MÁV-START munkavállalói és a MÁV-START szolgáltatásainak nyújtásában közreműködő jogi és természetes személyek.

Sebaj, nézzük az Etikai Kódexet. Bár 2013-as, de a honlap szerint ez a legfrissebb verzió. Kezdhetjük talán az általános elvárások fejezettel, melynek mottója:

A munkatársak nemcsak szakértelmükkel és teljesítményükkel járulnak hozzá a sikerekhez, hanem magatartásukkal a vasúttársaság pozitív megítélését is alakítják.

Ez most nagyon nem sikerült. De olvassunk tovább, nézzük a kiemelt értékek címszó alatt elsőnek besorolt biztonság mottóját

A biztonság a vasút egyik legfontosabb értéke.

Az etikai kódex egyébként a MÁV munkavállalóira terjed ki, azonban a dokumentum szerint a MÁV partnereinek ismertetni kell a kódexet és szerződésükben vállalniuk kell annak betartását. Így bizonyosan az ominózus vagyonőr céggel is ilyen tartalmú szerződést kötöttek.

Külön vicc, hogy a MÁV-Start honlapon a jegyvásárlás folyamatában megjelenik az alábbi kiírás is:

A MÁV-START elfogadta és alkalmazza az Európai Utasjogi Chartát, és a SZEK.org etikai kódexét.

Próbáljátok ki a linkeket! Egyik sem működik!

Na de miért cikizem a MÁV-ot? Hiszen megtörténhet bármilyen céggel, hogy az egyik alvállalkozójának egyik munkavállalója valamit rosszul csinál. Igen, ez megtörténhet. Viszont ebben a helyzetben soha nem az a jó üzenet, hogy a hibás az alvállalkozó.
A MÁV-Start valamilyen módon kiválasztotta az alvállalkozóját. Gyanítom, hogy a legolcsóbb ajánlat nyert. Hát, olcsó húsnak híg a leve.

Én több éve dolgozom biztonsági őrökkel is. Kiválasztásuk stratégiai kérdés. Ahogy szinte minden alvállalkozó kiválasztása. És a kiválasztás is felelősség. A megfelelő kiválasztás után pedig a megrendelő elmondja kívánságait, előírásait. Ha van, ismerteti etikai kódexét. Ha valóban odafigyel, akkor képzést szervez az alvállalkozónak és munkavállalóinak. Majd folyamatosan monitorozza a teljesítést. És a teljesítés vizsgálata nem csak azt tartalmazza, hogy a főfeladatot ellátta-e a vállalkozó.
Egy, a szolgáltatás minőségét fontosnak tartó vállalat vizsgálja a dolgozók hozzáállását, modorát, fellépését, az általuk kommunikált üzenetek milyenségét is. Mert ez ugyanolyan fontos, mint maga a konkrét teljesítmény.

Tudom, hogy maximalista vagyok, de én azt sem tartom professzionálisnak, hogy egy ilyen szomorú helyzetben a MÁV szóvivője gyakorlatilag felolvas egy nyilatkozatot. Egy ekkora cégnek legyen már olyan szóvivője, aki saját szavaival, élő beszélgetésben reagál egy újságíró kérdésére. És ha egy szerkesztőségtől arra kap lehetőséget, hogy elmondja a vállalat véleményét, akkor se érezzem azt, hogy felolvas.

Mindenesetre vizsgálat indult.

Hogy mit vizsgálnak, azt nem igazán értem. Mert ha nem egyértelmű, hogy a szerencsétlen utast szarrá verték, akkor azt mondani kellett volna a nyilatkozatban. Tehát fogadjuk el tényként a verést.
Megvizsgálják, hogy tett-e valami rosszat az utas, mielőtt megverték? Minek? Teljesen mindegy, mit tett, mivel nem lehet senkit sem megverni.
Vagy ez a vizsgálat csak egy időhúzás, mert a megfelelő vezetők nem tudtak még leülni megbeszélni, mi legyen? Akkor tessék ezt mondani: a vezetés már úton van az irodába, ahol döntést hozunk a vagyonőr alvállalkozó szerződésének azonnali megszüntetéséről, valamint sértett utasunk kompenzációjáról.
Vehemensebb, bevállalósabb cégek hozzá tehetik: jogászaink már vizsgálják perindítási lehetőségeinket alvállalkozónk ellen.

Kérlek, like-old és oszd meg a Szolgáltatásminőség blog Facebook oldalát: https://www.facebook.com/szolgaltatasminoseg

Köszönöm!

 

 

 

 

Az igazi esélyegyenlőség: Down-kóros fiú a lottózóban

szerencsejatek.jpgBudapesten, a Szerencsejáték ZRt. egyik lottózójában egy Down-kóros fiú sorban áll.
Odaér a pulthoz, a hölgy a pult mögött kedvesen üdvözli, kiderül, jól ismerik egymást. Nehezen érteni a fiú beszédét, de a hölgy már tapasztalt. A fiú egy kaparós sorsjegyet szeretne venni édesanyjának ajándékba. A lottós hölgy a kezébe adja a teljes csomagot az igényelt típusból, majd a fiút keresztnevén szólítva, édes hangon megkéri, álljon félre nyugodtan válogatni.

Kicsivel később egy úriember is ugyanilyen típusú sorsjegyet szeretne. A hölgy ekkor ismét a keresztnevén szólítva megkéri a fiút, hogy hozza vissza a pakkot, az úr szeretne egyet választani. A fiú azonnal fordul, mosolyogva szétteríti az úr előtt a sorsjegyeket és kínálja. Majd utána nekem is, én állok az úr mögött. A lottós hölgy finoman és kedvesen megkéri a fiút, hogy másnak azért ne osztogassa.

A fiú választ nyugodtan tovább.

Majd egy idő múlva visszaadja a pakkot, a kiválasztott sorsjegyet kifizeti, elköszön és távozik.

A fenti "film" egy tökéletes példája annak, amikor az amúgy teljesen indokolt előírásokat megszegve, a szolgáltatásminőség javítása érdekében (meg mert a józan ész is ezt diktálja) cselekszik valaki. Emberi, korrekt helyzetkezelés. Ezzel azt mutatta a lottós hölgy, hogy a Szerencsejáték ZRt. közel van hozzám. Ismétlem: Emberi. És korrekt.

A történetben az a szomorú, hogy nem vagyok róla meggyőződve, hogy ha leírnám a lottózó helyét és a fenti történet időpontját, akkor nem lenne a hölgy számára ennek negatív következménye.
És tulajdonképpen ez nem csak szomorú, hanem ijesztő is! Hogy Magyarország egyik legnagyobb vállalata esetén felmerül a gyanú, hogy egy ilyen viselkedést nem megdicsérnek, példaértékűnek tartanak, hanem lecseszik érte a dolgozót, ne adj' Isten ki is rúgják.

A sok embert foglalkoztató hálózatok egyik legnagyobb problémája éppen ez: mit kell szabályozni és mit nem? Hol húzzuk meg a határt a vállalat és az ember között olyan értelemben, hogy miben engedünk a dolgozónak önálló döntést?


És akárhol is húzzuk meg a határt, ha a dolgozókat nem jól választjuk ki, majd nem jól képezzük, akkor soha nem lesz homogénen jól szolgáltató, emberközeli, az élet által hozott helyzeteket jól megoldó hálózatunk.

 

Kérlek, like-old és oszd meg a Szolgáltatásminőség blog Facebook oldalát: https://www.facebook.com/szolgaltatasminoseg 

A díjnyertes Gyradiko üzenete: menj anyádba!

gyradiko.jpgMásodszor eszem a pünkösdfürdői Gyradikoban.
Mit eszem: próbálok enni.
Mert nálam az evés egy kellemes időtöltés. Ha mindezt többen tesszük, akkor az definíció szerint egyszere, egy időben történik. Nemkülönben, amennyiben salátát eszünk a főételhez, akkor azt is - meglepő módon - azonos időben tesszük.

Na nem így a Gyradikoban!

De persze nem ez az első sokk, ami a Dining Guide listavezető éttermében ér, hanem a képen látható tábla, ami a rendelő pultnál vár. Mert itt rendelni kell először egy nem túl kedves, sem segítőkész fiatalembernél. A saláták egy részét például ő adja ki, másik részét (az étlapról nem tudod megmondani) a konyhából kapod majd meg. Na, mielőtt ehhez a pulthoz érnél, akkor látod meg ezt a táblát, ami nyilván nagyon vicces, de erre a helyzetre tökéletes mondat lenne az, amit egyszer Friderikusz Sándor mondott nekem: értem én a viccet, de nem szeretem.

Szóval rendelni kell, nem is illik nagyon kérdezősködni, tétlenkedni - ezt csak úgy érzed. 

Amikor először voltam itt, akkor egy gyros tálat és egy valamilyen vegyes grill tálat kértünk. Megkérdezik a nevedet, majd még le se ülsz, hallod. A gyros tál elkészült. És mire partnerem elfogyasztja a gyros tálat, addigra én is megkapom a grill húsaimat. Közben kétszer odamentem megkérdezni, mi a helyzet. Nem kellett volna. Nagyon gyorsan leoltanak, el is szégyelled magad, ez itt nem szokás...

Most hétvégén - tanulva a múltból - egyszerűbb rendelést adtunk le: két gyros tál, egy sárgarépa saláta, egy kis adag görög saláta.
- Név? 
- Gábor. 
- Van már  Gáborunk? - üvölti a szimpatikus fiú, aki az imént vette el a pénzemet.

Ekkor a kezünkben már a répa saláta, no meg az italok. Leülünk, azaz leülnénk, amikor üvöltik a nevem. A két gyros tál elkészült, de nem mondanak semmit sem, rám sem néznek. Amikor félve, halkan megkérdezném, hogy a görög sal..., akkor közbeszólnak: majd szólunk, ha elkészül. Mit közbeszólnak: rád ripakodnak.
Gyakorlatilag a gyros tál 2/3-ának lassú elfogyasztásakor el is készül az igen bonyolult görög saláta, ami durván darabolt, teljesen íztelen paradicsomot és uborkát, valamint lilahagyma karikákat és rendkívül jellegtelen, valójában a paradicsomot meghazudtolóan semmilyen ízű fetát tartalmaz az egyetlen jó dologgal meghintve: pár szem olajbogyó.
A gyros tálról külön bejegyzést tudnék írni, ha gasztro blogom lenne, talán egyszer lesz is, legyen elég most csak annyi, hogy a metroban kapható fagyasztott karika sültburgonya egyáltalán nem hasonlít arra a zöldségre, amit egyszerűen csak krumplinak hívunk, a húsban olykor elrághatatlan inakra lelünk, ami ráadásul hideg. Reménykedünk a görög pitában, hiszen látjuk, hogy meg lett pirítva, de hiába. A pita a leghidegebb. A tzatziki isteni, krémes. A paradicsom ugyanaz az íztelen.

Mindeközben a mellettünk lévő asztalnál két lány próbált meg csajos ebédet tartani. Nem sikerült. A tintahalkarikák akkor lettek készen, amikor a másik lány már megette a muszakát. Őket is leoltották, természetesen.

De mit is várhatunk egy olyan helytől, ahol még nem köszöntek rád, amikor már figyelmeztetnek, hogy anyád nem dolgozik itt. 

Tudjátok, én kora 20-as éveimben, amikor még a szüleimmel laktam, de már dolgoztam, néha azért is mentem el enni mondjuk egy, a Gyradikohoz hasonló helyre, mert anyámat szerettem volna kímélni. 

És szerintem az étterembe járó emberek többsége úgy van vele, hogy anyáinknál természetesen és szívesen fogjuk meg a tányért, sőt, kapaszkodjatok meg, Gyradiko staff, még az övéiket is!

Viszont akkor megyünk étterembe, ha nem szeretnénk megfogni azt a tányért.

Oké, tudom, ez nem étterem. De akkor sem tartom jó kommunikációs fogásnak, hogy az első üzenet, amit a hely sugároz ez: viselkedj rendesen és takaríts el magad után.

Szolgáltatásminőség szemmel az egészet nem tudom hova tenni. Ma már a Szerájban is kedvesebb a kiszolgálás. Tényszerűen jók a Gyradiko fűszerei, de sajnos az étel teljes egészében nézve, még a szuper répa salátát is figyelembe véve harmat gyenge. Mindehhez egy folyamatos lenézésszerű élmény adódik. Azt érzem, hogy nem akarják, hogy ott legyek. Azt meg főleg nem akarják, hogy magamat elengedve rendeljek. Hogy jól érezzem magam.
Valójában semmi mást nem akarnak, csak elszedni a pénzemet.

Sajnos ezt érzem a Gyradikoban.

És nagyon szomorúnak tartom, hogy egy ilyen hely felkerülhet a Dining Guide toplistájára, vagy hogy a Városban Blog a legjobb budapesti gyros nyomában járva megemlíti ezt a helyet. És nem azért, mert szerintem egyáltalán nem jó az étel. Nem is azért, mert - ha nem is udvariasan és szerintem egyáltalán nem is viccesen - megkérnek, hogy vigyem a tányérokat vissza. Sok ilyen helyet ismerek, jó párat szeretek is. Hanem azért, mert ilyen stílussal, a vendég ilyen szintű lenézésével, degradálásával, figyelembe nem vételével nem lehet valami jó. Nem ennyire jó, nem a legjobb. Egyáltalán: jó nem lehet.

Ha pedig anno jó volt (2011-2012-ben), akkor miért kellett ennyire leromlania? Miért romolhatott le ennyire?

Azért, mert mi, vendégek nem szólunk. Nem írunk nekik levelet, hogy srácok, szedjétek össze magatokat, mi nem ezt szerettük meg. Nem csapjuk ki a balhét. Nem hívjuk ki a főnököt. Nem posztolunk a Facebook falukra.

Úgyhogy, én most kiposztolom oda ezt a cikket. 

 

Kérlek, like-old és oszd meg a Szolgáltatásminőség blog Facebook oldalát: https://www.facebook.com/szolgaltatasminoseg 

Más perspektívából: Nem elveszett, uram, csak nincs meg

posta.jpgMárcius 17-én jelent meg egy cikk az Index.hu-n Posta: Nem elveszett, uram, csak nincs meg címmel. Röviden a lényeg: a Magyar Posta kiértesítette az ügyfelet csomagja megérkezéséről, azonban azt az ügyfél átvenni nem tudta, mert elveszett.

Mindenki nagyon fel van háborodva, a Posta viszont megnyugtat mindenkit. Sajtósuk ezt írja: "A küldemények kézbesítése kapcsán általánosságban elmondható, hogy a Magyar Posta Zrt. a hatályos jogszabályokban megfogalmazott minőségi elvárásokat maradéktalanul teljesíti. A Magyar Posta Zrt. évente több százmillió küldeményt kezel. Ezen küldeményszámhoz képest elenyésző a megalapozott panaszok száma. A nemzetközi mérések alapján a nemzetközi küldeménykezelés átfutási idejében és biztonságosságában a Magyar Posta Zrt. a megbízható, jó posták között szerepel. A Magyar Posta Zrt. minőségi eredményeit alátámasztja, hogy a Magyar Posta az EMS szolgáltatás (nemzetközi expressz szolgáltatás) 2013. évi magas színvonalú ellátásáért 2014 áprilisában elnyerte az UPU (Egyetemes Posta Egyesület) arany fokozatú elismerését, így a társaság ezen a területen bekerült a világ négy legjobb szolgáltatója közé."

Ezt a blogot éppen azért hoztam létre, hogy felhívjam a figyelmet arra az alapvető tévedésre, amelyet átjár ez a fajta kommunikáció és az egész ügy.

Magyarországon számomra ott kezdődik minden hasonló ügyben a teljes érthetetlenség, hogy ha például én bemegyek a postára, mert kiértesítettek, hogy ott levelem van és azt a posta nem tudja kiadni valamilyen oknál fogva, akkor miért nem tudnak erről egy jegyzőkönyvet adni?

Az emberek (dolgozók) félnek az igazságot leírni! És ez nem csak a pult mögött ülő postáskisasszonyokra igaz, valójában minden szinten félelem uralkodik.

Általánosan is igaz, sajnos: hasonló helyzetben ha egy szolgáltató nem hajlandó valamit leírni, akkor biztosak lehetünk benne, hogy ott valami nincs rendben.

Aztán jön a Posta válasza, persze csak az ügy sajtóban történt megjelenése után, a sima ügyfél le van szarva:

Mindenki nyugodtan lenyugodhat a picsába: A Posta betartja a jogszabályokat és a Posta megbízható és jó!

Miért egy bejelenteni való csoda, hogy a jogszabályoknak valaki megfelel?

És miért nem érti meg egy szolgáltató, hogy a jogszabályoknak való megfelelés szükséges, de nem elégséges feltétele annak, hogy valaki jól szolgáltasson? Más szóval: tessék kinyalni az ügyfél seggét!

Véleményem szerint a gond egyébként az oktatási rendszerben gyökeredzik. Egyre kevesebb gyereket tanítanak meg a gimnáziumi évei alatt a problémamegoldásra. Az elmúlt 10 évben nagyon sok emberrel dolgoztam együtt és általánosságban elmondható, hogy a fiatalok, pályakezdők úgy jönnek dolgozni, hogy az első komolyabb probléma felmerülése esetén eldobják tollukat, lefagynak és felfelé delegálják a probléma megoldását. Majd a főnök megoldja. Nem az én gondom.

És ez nem képességbeli probléma.

A Magyar Postának is meg kell értenie, így a posta-liberalizáció küszöbén, hogy nem az a baj, hogy egy ekkora szervezet bizonyos esetekben, néha hibázik. A baj az, ha a hiba kezelése nem, vagy nem megfelelően történik meg. Sajnos, még az is elképzelhető, hogy ebben a konkrét esetben egy alapvetően jól működő belső szabályozásnak megfelelően járt el mindenki a postán. Azonban még ebben az esetben is van gond: rossz a belső szabályozás. Mert nem elég, ha az adott szervezet tudja, hogy ők nagyon dolgoznak egy hiba megoldásán. Azt megfelelően kell kommunikálni az ügyféllel is. Például, ha jegyzőkönyvet kér az ügyfél, akkor azt azonnal meg kell írni. (Az én postámon kérnie sem kellene az ügyfélnek.)

Egyébként meg, ha a Magyar Posta 2014-ben elnyerte az UPU arany fokozatú elismerését, akkor azt kommunikálni kell. Mert akkor a nép is tudja majd, hogy mennyire jól dolgozik a postája. Ne adj' Isten a dolgozók is jobban érzik magukat. Meghökkentő, hogy ezt Magyarország egyik legnagyobb foglalkoztatója nem érti.

 

Szolgáltatásminőség blog a Facebook-on: https://www.facebook.com/szolgaltatasminoseg 

Ahol tudják, mit jelent a szó: vásárló

retro.jpgA minap nadrágot szerettem volna vásárolni. Aréna Plaza, Peek&Cloppenburg, gyakorlatilag tök üres. Hosszas keresgélés után 8 nadrággal elindultam a próbafülke felé. Ez a 8 nadrág uszkve 400.000 Ft-ot ért a karomban az árcédulák szerint.

Másfél órás próbálgatás, méret cserék, keresgélések. Teljesen egyedül. Egyetlen eladó sem jön oda, hogy esetleg megkönnyítse az életem, ne adj' Isten, végezze a munkáját. Majd az Armani Jeans szekcióból szomorúan átballagok az Armani Collezioni részleghez, ott leveszek egy zakót, felpróbálom. Visszarakom. Majd leakasztok egy öltönyt. Nézegetem. Egyszercsak megjelenik egy eladó. Rámnéz, majd elnéz. Várja a vevőjét, aki éppen a próbafülkéből lép elő egy borzasztó öltönyben. Természetesen az eladó széles mosollyal győzködi a szerencsétlen vevőt, hogy milyen remekül áll. Egy dolog közös a két emberben: egyik sem ért semmit az öltözködéshez. Nem veszik észre, hogy a zakó legalább egy számmal nagyobb, a válla túl széles, az ujja túl hosszú, az egész lóg az emberen. Az eladó többet rám se néz.

Távozom, végigmegyek az Aréna többi üzletén. Összesen 2 üzletben sikerül bármilyen jellegű kommunikációt létesíteni az ott dolgozókkal.

Hazafelé bemegyek a Mammutba. Ott pont ugyanezt játszom el. Játszom, mert már túl vagyok azon, hogy idegesítsen.

Aztán, utolsó üzletként bemegyek a Retróba. Nem szokásom a Retróba járni, de most laza nadrágot keresek, valami oldalzsebes, most divatos, akár hipszter divatnak megfelelőt.

És hirtelen Európába érek.

A zene hangos, de nem túl hangos. Elektronikus, de nem fájó. Az eladók (az összes) köszön, mikor belépek. Mert ők értik, hogy én vagyok a vevő, és nem nekem kell előre köszönnöm.

Egy tetovált karú és ezt felvállaló fiatalember hozzám lép, udvariasan megkérdezi, miben segíthet. Te jó ég! Valaki tényleg kíváncsi rá, miért vagyok ott. Azonnal megmutatja a szóba jövő nadrágokat, méretet néz. A próbafülke előtt áll, de éppen megfelelő távolságban. Nem siettet, nem zaklat. Ha szükség van rá, azonnal ott van. Kedves. A beszélgetésünk alatt szinte észrevétlenül váltunk tegeződésbe, teljesen rendben van. Jól érzem magam.

Kb. 20 perccel érkezésem után mindkettőnk számára világos, hogy nem fogok vásárolni. Éppen nincs olyan nadrág, ami valóban nagyon tetszene. De ettől még további legalább 20 percet próbálok, az eladók ugyanolyan kedvesek és készségesek. Sajnálják, hogy nem tudtak olyan modellt mutatni, ami annyira tetszett volna, hogy megvásároljam. A fiatalember felhívja a figyelmemet, hogy mikor jön új áru, nézzek be.

Mindenki mosolyog, mindenki jókedvű. Bennem sincs az a már megszokott csalódás érzés, ami a hazai boltok felkeresése után szokott lenni. Feldobja a napomat.

Tévedésbe ne essünk, a Retro, mint lánc nem ilyen. A Retro más üzletei nem rosszak a nagy átlaghoz képest, az Arénában az egyik üzlet, ahol valamennyire foglalkoztak velem a Retro volt.

De a Mammut Retro az más! Az itteni üzletvezető, úgy látszik, érti, mit jelent a szó: vásárló. Érti, mi az, hogy kereskedelem. Érti, hogy nem az az eladó dolga, hogy minden szart a vevőre erőltessen. Érti, hogy nem elég várni, hogy a vevő köszönjön, körmöt reszelni, telefonálni. Tudja, hogy az eladó nem azért van ott, ami egyébként a személyes kedvencem, hogy a hónapok óta szinte minden nap együtt dolgozó eladók az életükben éppen aktuálisan nagyon fontos problémáikat beszéljék meg egymással.

Ha én lennék a Retro központ vezetője, ellátogatnék a Mammutba. És az ottani csapatot kiemelném. Az üzletvezetőt megfizetném, hogy tartson tréninget más boltok üzletvezetőinek és eladóinak. Esetleg továbbképezném őket, hogy még jobbak legyenek.

És lehet, hogy a többi üzletet bezárnám.

 

Internetes vásárlás 3 hét alatt

a MediaMarkt és a Samsung ügyfélkezelése


Nyomtatót vásároltam on-line. Ki is fizettem. Majd kaptam egy e-mailt, amiben arról tájékoztatott a MediaMarkt Online, azaz az MS E-Commerce Kft., hogy én ajánlatot tettem az eszköz megvételére, amit ők még nem fogadtak el. Majd küldenek külön levelet a szállítás idejéről és az ajánlat elfogadásáról. Levelükhöz csatolnak egy ÁSZF-et, amely mindenféléről ír, csak az "egyedi szállítási határidő"-vel rendelkező árukról nem. És az általam kiválasztott és kifizetett nyomtató ilyen megjelöléssel volt a honlapon.

Fordítva ülünk a moziban. Én semmiféle ajánlatot nem tettem, én vásároltam.

Mellesleg a webshop felületén semmilyen információt nem találtam a szállítási feltételek között az egyedi szállítási határidőről.

Így vártam pár napot, majd telefont ragadtam. MediaMarkt Online központi ügyfélszolgálat. Kioktatott egy hölgy, hogy az ÁSZF szerint 30-60 napjuk van szállítani. Az ÁSZF természetesen semmi hasonlót sem tartalmaz. Hosszas telefonbeszélgetések és levelezések kezdődtek. Senkit sem lehet kapcsolni, semmilyen vezetővel nem tudok beszélni, még a nevüket sem adhatják ki. Az ügyfélszolgálati munkatársak teljesen tehetetlenek, feletteseik soha nem jelentkeznek.

Kinyomoztam a MediaMark központi telefonszámait. az MS E-Commerce Kft. központi telefonszáma 30 hívásból 29-szer 5 csengetés után automatikusan bontja a vonalat. Érthető, nehogy valaki elérje őket. Amikor nagy nehezen felveszi a recepciós, senkit nem hajlandó kapcsolni. Neki ez nem feladata. Hívjam az ügyfélszolgálatot.

Kinyomozom az egyik projektvezető nevét és telefonszámát, aki elvileg ezért a termékért felel. Ő sem veszi fel soha a telefont, ő sem kapcsolható soha.

A két szupertitkos ügyvezető, akinek a nevét senki el nem árulhatja, igaz, hogy még az e-cégjegyzékre sem kell felmenni, hogy kiderüljön, hiszen éppen a MediMarkt által küldött ÁSZF-ben benne van, na ők nem kapcsolhatóak. A titkárnőjük éppen szabadságon.

A fentieket három hétig játszottuk. Közben egyszer küldtek egy levelet, hogy válasszak a Samsung nyomtató helyett egy Canon-t, igaz, az 20.000 Ft-tal drágább, de azt most tudják szállítani. Erre a gáláns ajánlatra leírtam, hogy vagy 2 napon belül szállítják az eredeti megrendelésemet, vagy a Canon-t az általam már kifizetett áron, vagy még aznap küldjék vissza a pénzem annak kamataival együtt, hiszen nálam ez egy elvi kérdés: ők két hete használják a pénzem. Levelemre válaszolnak: elküldik még egyszer a legelső, a rendszer által küldött értesítő levelet. Amikor telefonon megkérdezem, ezt válasznak szánták-e, tájékoztatnak, hogy 2 napon belül Magyarországon van a nyomtató és türelmemért cserébe ha most vásárolok náluk extra tonert, akkor 50% kedvezményt adnak.

A nyomtató természetesen nem érkezett meg, amiről tájékoztatást nem kaptam, ismét én telefonáltam. Gyakorlatilag ugyanez megismétlődik még egyszer, az új határidőt sem képes a cég betartani.

Újabb telefonok, elgurult gyógyszereim összekapkodása, várakozás a MediaMarkt válaszára.

És ekkor csoda történik.

Mobilomon egy ismeretlen számról felhív egy úr, aki a Samsung MediaMarkt-ért felelős dolgozója. Sokszor elnézést kér, nem a MediaMarkt hibája, ő rontotta el, a Samsung tehet róla, logisztikai problémák, satöbbi. Két napon belül most már tényleg itthon van a nyomtató, megállapodunk, hogy ha harmadnap leszállítják a megadott címre, akkor nem állok el a vásárlástól. Megjegyzem, a Samsung központi ügyfélszolgálatának kétszer jeleztem 3 hét alatt, hogy mi a helyzet. Ők nagyon kedvesen felírták a telefonszámomat, biztosítottak arról, hogy nagyon sajnálják, felveszik a kapcsolatot a MediaMarkt-tal, de egyébként nem ők a szállítók, hanem egy viszonteladó.

Itt újabb zavar keletkezik, hiszen a MediaMarkt a Magyar Posta Logisztikával van leszerződve, ők 1-3 munkanap alatt szállítják ki az árut. Jelzem, hogy nem érdekel, oldják meg, esetleg valaki üljön be egy autóba, csapja a hóna alá a nyomtatót és hozza ki.

Láss csodát, kapok értesítést a MediaMarkt-tól, hogy elfogadták az ajánlatomat és szállítják az árut, az MPL pedig harmadnapra kiszállítja a nyomtatót.

Ezzel az ügy lezárul.

Jogi értelemben bizonyosan, mivel a megrendelt és kifizetett termék leszállításra került.

De vajon a MediaMarkt tesz majd valamit (eddig nem tett, pedig 3 hete lett volna rá), hogy webshopján információt adjon a megrendelés előtt arról, mit is jelent az egyedi szállítási határidő?

Vajon senki nem gondolkodott el azon a MediaMarkt-nál, vagy/és a Samsung-nál, hogy lehet, hogy hosszú távon érdemes lett volna valami pluszt is adni? Mondjuk garancia kiterjesztés, buksi simogatás, bármi. Hogy azt érezzem, ők érzik, hogy nem voltak korrektek.

Vajon miért van pl. a Samsung-nak ügyfélszolgálata, ha két telefonhívásom során egyszer sem tudtak a megfelelő kollégához kapcsolni, vagy őt értesíteni?

Miért normális az, ha egy cég egy olyan ügyfelének, akinek 3 hete kezelik a pénzét, kétszer hazudtak neki határidőkről nem kapcsolja semmilyen vezető beosztású, az ügyben bármi konkrétumot mondani tudó, ne adj' Isten döntési helyzetben lévő kollégáját?

Miért gondolja a MediaMarkt, hogy egy ilyen problémás helyzetben az egy valódi felajánlás, hogy költsek még náluk pénzt? Értem, hogy engedményt adnak, de miért is költenék még pénzt egy olyan cégnél, aki semmit nem tesz az ügyfeléért?

Azért, mert a MediaMarkt nem szolgáltat. Azért, mert a MediaMarkt Online-nál dolgozók félnek. Beszariak. Mindent megtesznek, nehogy egy ügyféllel kelljen beszélni.

Elgondolkodtató, hogy ha a Samsung egyik vezetője a mobiljáról fel tud hívni és bocsánatot kérni, majd a problémát kézbe venni és segíteni annak a megoldását, akkor a MediaMarkt miért is nem?

Talán azért, mert a Samsung sokkal ügyfél-közelibb, mint a MediaMarkt. Persze ők sem tökéletesek, mivel nem adtak semmi pluszt. Pedig megtehették volna.

Többet nem vásárolok a MediaMarkt Online-on. Mert hülye azért nem vagyok.

Viszont Samsung terméket fogok venni. Mert hibázni lehet. Csak utána el is kell tudni azt ismerni és kezelni kell a helyzetet.