...amikor a műanyag villa a hurkába beletörik...

Szolgáltatásminőség

Szolgáltatásminőség

Minden OK, nem MÁV alkalmazottak vertek meg egy embert

2015. április 17. - levai.gabor

mav.jpgA Nyugati pályaudvaron négy vagyonőr (értsd: biztonsági őr) szana-szét vert egy embert. Ez a hír, szerintem.
Az index.hu-n megjelent cikk címében már láthatjuk az olvasókat vonzó toldalékot: rákos a megvert ember. A hvg.hu-n megjelent írás nem él ezzel a fogással, ők "csak" ezt írják a lead-ben:


A MÁV alvállakozójaként dolgozó vagyonőrök bántalmaztak egy férfit a pályaudvaron. Hajléktalannak nézték.

Arról nem írok, miért kell hangsúlyozni, hogy egy beteg emberről van szó, értjük mindannyian. Azaz én nem értem, csak tudom. Ha már betegségnél tartunk és hajléktalannak-nézésnél, akkor a mellett se menjünk el szó nélkül, hogy a videóban többször elmondja a sértett, hogy le is cigányozták. Ezt nem emelte ki egyik híroldal sem.

Viszont szolgáltatásminőség szempontjából fontosnak tartom kiemelni a MÁV szóvivőjének nagyon fontos (talán egész megszólalásában leghangsúlyosabb) üzenetét: nem MÁV alkalmazottak voltak. Így fogalmazott a TV2 Tények műsorában Lőcsei Virág MÁV szóvivő asszony:

Ezek a vagyonőrök nem a MÁV alkalmazottai, hanem egy alvállalkozó munkavállalói. A négy embert azonnal kizárták a szolgálatból és belső vizsgálat indult párhuzamosan. A vasúttársaság megdöbbent az eset hallatán és természetesen mindent megtesz annak érdekében, hogy ne történhessenek ilyen esetek.

Namármost. Általában a vállalkozói szerződésekben, amikor mi megrendelők megengedjük a vállalkozónak, hogy alvállalkozókat igénybe vegyenek, akkor beteszünk egy ilyesmi passzust: vállalkozó az alvállalkozók, teljesítési segédek munkájáért úgy felel, mintha a munkát maga végezte volna el.

Természetesen ilyen, vagy ehhez hasonló passzust nem találtam a MÁV-Start (ők szállítják az utasokat) üzletszabályzatában. Azért alvállalkozót igénybe vehetnek, hiszen a szabályzatban önmagukat csak vasúti társaságnak hívják, amelynek definíciója a dokumentum szerint:

Vasúti társaság: a MÁV-START Vasúti Személyszállító Zrt., továbbá a jelen Üzletszabályzat vonatkozásában, amennyiben az értelmezhető, a vasúti társaság fogalmába beleértendők a MÁV-START munkavállalói és a MÁV-START szolgáltatásainak nyújtásában közreműködő jogi és természetes személyek.

Sebaj, nézzük az Etikai Kódexet. Bár 2013-as, de a honlap szerint ez a legfrissebb verzió. Kezdhetjük talán az általános elvárások fejezettel, melynek mottója:

A munkatársak nemcsak szakértelmükkel és teljesítményükkel járulnak hozzá a sikerekhez, hanem magatartásukkal a vasúttársaság pozitív megítélését is alakítják.

Ez most nagyon nem sikerült. De olvassunk tovább, nézzük a kiemelt értékek címszó alatt elsőnek besorolt biztonság mottóját

A biztonság a vasút egyik legfontosabb értéke.

Az etikai kódex egyébként a MÁV munkavállalóira terjed ki, azonban a dokumentum szerint a MÁV partnereinek ismertetni kell a kódexet és szerződésükben vállalniuk kell annak betartását. Így bizonyosan az ominózus vagyonőr céggel is ilyen tartalmú szerződést kötöttek.

Külön vicc, hogy a MÁV-Start honlapon a jegyvásárlás folyamatában megjelenik az alábbi kiírás is:

A MÁV-START elfogadta és alkalmazza az Európai Utasjogi Chartát, és a SZEK.org etikai kódexét.

Próbáljátok ki a linkeket! Egyik sem működik!

Na de miért cikizem a MÁV-ot? Hiszen megtörténhet bármilyen céggel, hogy az egyik alvállalkozójának egyik munkavállalója valamit rosszul csinál. Igen, ez megtörténhet. Viszont ebben a helyzetben soha nem az a jó üzenet, hogy a hibás az alvállalkozó.
A MÁV-Start valamilyen módon kiválasztotta az alvállalkozóját. Gyanítom, hogy a legolcsóbb ajánlat nyert. Hát, olcsó húsnak híg a leve.

Én több éve dolgozom biztonsági őrökkel is. Kiválasztásuk stratégiai kérdés. Ahogy szinte minden alvállalkozó kiválasztása. És a kiválasztás is felelősség. A megfelelő kiválasztás után pedig a megrendelő elmondja kívánságait, előírásait. Ha van, ismerteti etikai kódexét. Ha valóban odafigyel, akkor képzést szervez az alvállalkozónak és munkavállalóinak. Majd folyamatosan monitorozza a teljesítést. És a teljesítés vizsgálata nem csak azt tartalmazza, hogy a főfeladatot ellátta-e a vállalkozó.
Egy, a szolgáltatás minőségét fontosnak tartó vállalat vizsgálja a dolgozók hozzáállását, modorát, fellépését, az általuk kommunikált üzenetek milyenségét is. Mert ez ugyanolyan fontos, mint maga a konkrét teljesítmény.

Tudom, hogy maximalista vagyok, de én azt sem tartom professzionálisnak, hogy egy ilyen szomorú helyzetben a MÁV szóvivője gyakorlatilag felolvas egy nyilatkozatot. Egy ekkora cégnek legyen már olyan szóvivője, aki saját szavaival, élő beszélgetésben reagál egy újságíró kérdésére. És ha egy szerkesztőségtől arra kap lehetőséget, hogy elmondja a vállalat véleményét, akkor se érezzem azt, hogy felolvas.

Mindenesetre vizsgálat indult.

Hogy mit vizsgálnak, azt nem igazán értem. Mert ha nem egyértelmű, hogy a szerencsétlen utast szarrá verték, akkor azt mondani kellett volna a nyilatkozatban. Tehát fogadjuk el tényként a verést.
Megvizsgálják, hogy tett-e valami rosszat az utas, mielőtt megverték? Minek? Teljesen mindegy, mit tett, mivel nem lehet senkit sem megverni.
Vagy ez a vizsgálat csak egy időhúzás, mert a megfelelő vezetők nem tudtak még leülni megbeszélni, mi legyen? Akkor tessék ezt mondani: a vezetés már úton van az irodába, ahol döntést hozunk a vagyonőr alvállalkozó szerződésének azonnali megszüntetéséről, valamint sértett utasunk kompenzációjáról.
Vehemensebb, bevállalósabb cégek hozzá tehetik: jogászaink már vizsgálják perindítási lehetőségeinket alvállalkozónk ellen.

Kérlek, like-old és oszd meg a Szolgáltatásminőség blog Facebook oldalát: https://www.facebook.com/szolgaltatasminoseg

Köszönöm!

 

 

 

 

A bejegyzés trackback címe:

https://szolgaltatasminoseg.blog.hu/api/trackback/id/tr697374858

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.
süti beállítások módosítása